开发无摩擦机场

在 T2RL Engage 2025 会议上，机场和航空业领导人组成了一个小组：Steve Armitage（希思罗机场）、Stijn Verleye（布鲁塞尔机场）、Oliver Wigdahl（Ink Innovation）、Hadrien Musitelli（CitizenPlane）和主持人Bert Craven（T2RL）共同探讨了业界最严峻的挑战之一：创造无摩擦的机场体验。

我们看到的不是 "无缝 "旅行的乌托邦式愿景，而是对混乱现实的坦率承认，以及机场、航空公司和合作伙伴如何更好地应对混乱的路线图，同时仍能满足乘客的期望。

摩擦无处不在

在讨论开始时，小组成员反思了整个旅客旅程中潜在堵塞点的数量之多。正如 Bert Crave（T2RL）所指出的那样：

"如果我们坐在这里，开始列出机场摩擦源的清单，我们可能会在这里呆上一整天"。

Oliver Wigdahl（墨水创新公司）认为这是一个管理期望值的问题：

"人们带着期望来到机场，希望得到他们买到的东西......问题是，周围发生的事情会导致变化。我们要解决的核心问题是如何管理变化，以及如何以一种让乘客能够得到他们认为即将得到的东西的方式管理变化。

颠覆是真正的考验

对于布鲁塞尔机场的 Stijn Verleye 来说，最大的挑战来自于正常运行的崩溃：

"我们在周五晚上遭遇了一次网络攻击......到了周六，我们的客户服务团队处理的电话增加了十倍，聊天机器人的使用量增加了十倍，网站的访问量增加了四倍。在那些时刻，乘客并不在乎信息是来自航空公司还是机场。他们只想要答案。

复原力与效率同样重要。正如韦勒耶所说

"世界正变得越来越不稳定。我们需要提高系统的复原力，而不仅仅是提高效率"。

Oliver Wigdahl 对此表示赞同，他指出，仅靠同一技术堆栈内的冗余已经不够了：

"机场历来投资于核心系统，并在同一堆栈中增加冗余。但是，真正的弹性意味着在核心系统之外有一个单独、独立的层。这不再是备份服务器的问题。而是当其他所有系统都离线时，业务的连续性"。

数字脊柱及其缺失的环节

史蒂夫-阿米蒂奇（希思罗机场）强调，即使是 "好日子 "也会有很多小插曲，从高速公路延误到延迟办理登机手续。听众对他的比喻记忆犹新：

"从根本上说，所有系统的薄弱环节都是连接点。我们越能使这些连接点牢固，流动性就越好，这才是机场的真正意义所在"。

但该行业还有很长的路要走：

"目前还没有无摩擦的旅程。有太多的传统流程......我们有一个关于乘客数字脊梁的口号。这是我们尚未实现的目标。问题是，如何将所有这些数据点拼接在一起，同时又不会让人感觉杂乱无章？

复杂性与协调性

Hadrien Musitelli（CitizenPlane）警告说，日益严重的干扰只会加剧挑战：

"干扰将继续增加。真正的挑战在于做好准备，同时不影响正常时期的体验。

同时，随着航空公司扩大辅助服务，Oliver Wigdahl 提醒说，复杂性很快就会压垮运营：

"如果你让一个乐团的成员只说'演奏'，听起来会很可怕。但是有了指挥，你就可以处理高度复杂的问题。这正是我们航空业所需要的：管弦乐"。

身份识别与生物识别：前景与挑战

专家小组一致认为，数字身份识别和生物识别技术有可能消除重复检查，使机场流程更加顺畅。Steve Armitage（希思罗机场）补充道：

"我认为，当[乘客]可以走上前微笑时，也许他们就会开始注意到这种不同"。

但监管方面的限制正在减缓进展。欧盟对生物识别技术使用的限制，加上出入境系统等新边境检查的引入，在某些情况下增加了摩擦，而不是消除摩擦。要想取得真正的进展，在提高效率与保护隐私和遵守法规之间取得平衡至关重要。

未来之路：渐进但至关重要

与会专家一致认为，虽然 "无摩擦 "可能并不现实，但机场和合作伙伴可以通过合作、数据共享和有针对性的创新取得可衡量的进展。从生物识别技术到共享信息系统，每一步都有助于减少旅客旅程中的日常摩擦。

正如主持人所总结的那样

"最有可能改善机场客户体验的事情，就是机场和航空公司都集中精力，一步一步地逐步解决问题"。