近一个世纪以来，机场之旅一直围绕着办理登机手续展开，这一流程旨在核实乘客身份、分配座位和确认行李。但到了 2025 年，当数据可以提前收集、身份可以数字化验证、服务可以由人工智能协调时，我们必须要问，为什么我们还要运行庞大的基础设施，只是为了回答 "你要坐飞机吗？"这样的问题？航空业的未来取决于淘汰过时的流程，采用最先进的技术，并专注于真正重要的事情：履行对乘客的承诺。
航空业转型的焦点一直集中在 "提供 "和 "订购 "上。尽管这些都很重要，但决定旅客体验好坏的因素还在其他地方：机场、拥挤的值机区以及登机前后的时刻。这也是航空公司必须兑现承诺的地方。
几十年来，我们的行业一直围绕着一个基本上是传统的流程建立了一层又一层的流程。其中大部分源自近 90 年前推出的以登机牌为中心的流程。这种流程仍然决定着机场、航空公司和系统的运行方式。老实说，尽管在过去二十年里进行了现代化改造，但基本流程仍是陈旧的。它们之所以存在，是因为 "一直以来都是这么做的"，而不是因为它们能为乘客或员工带来价值。
我的哲学基础是 "本质主义"（Essentialism），即把精力放在绝对必要的东西上，其余的东西一概舍弃。如果你在整理房子之前先把整个房子清空，就会更容易决定哪些东西真正值得保留。航空需要同样的勇气：不要整理杂物，而要整理。
以办理登机手续为例。机场拥有庞大的基础设施和资源来询问 "您要乘坐飞机吗？"和 "靠窗还是靠过道？"等问题。- 这些问题我们可以在乘客到达机场前很久就解决。政府数据收集？可以提前几周收集。根据客户的特殊需求进行追加销售和定制旅程（其中许多需求不会有太大变化）？系统和自动化可以做到这一点。在机场，行李处理和安全登机仍然是必不可少的。其他一切都值得重新审视。即使是对数十亿件行李的处理进行微小的改变，也会产生巨大的影响。为了给行李增加一些数据点，每年都要打印超过 100 万公里的不可回收行李标签。航空业可以做得更好。
在 Ink，我们的结论是 偏离控制系统（DCS）作为一个产品类别已经过时。它的所有功能都必须保留--我们在自己的系统中发现了约 1600 种功能--但框架必须改变。提供服务是新的领域。
四大基础支柱将推动该行业向前发展：
- 人工智能，将繁琐的操作自动化，并协调复杂的操作。
- 数字身份证，以简化验证，并使乘客能够控制其身份信息的隐私。
- 生物识别技术，加快关键接触点的识别速度。
地面和空中统一支付，轻松提升服务。
这不仅仅是技术问题。而是要让旅客重新成为中心。一位业内同行最近感叹道，ONE Order 有可能成为 "超级 PNR 2.0"，以旅客以外的事物为导向。如果我们在设计时不以人为本，就有可能用新的标签和数据结构重建同样僵化的流程。
在采用新的协调模式时，我们必须坚持互操作性。航空业在等待完美的航空专用标准方面过于保守。数字身份证已经在其他地方取得了成功。我们的任务不是重新发明它，而是让现有的 ID 在现实中发挥作用。
我留给大家的问题是，我们是要优化陈旧的旅程边缘，还是要从根本上改变它。如果是后者，那么我们就必须勇于简化，剔除不必要的东西，重新构想以人为本的服务方式。
作者
