初创企业成功

Marabu航空于2023年4月正式成立，总部位于爱沙尼亚——该国因其“数字优先”的文化和前瞻性的发展理念而被特意选为基地。在不到两年的时间里，该航空公司已运送旅客超过200万人次。Marabu是一家精简高效的下一代航空公司：团队中约50%的成员来自航空业以外的领域，他们将初创企业的思维方式和“客户至上”的理念融入到公司建设的方方面面。

Ink 此前已为 Marabu 提供了出发控制系统（DCS）。这种既有的合作关系，以及由单一供应商在 DCS 和网上值机系统中实现的数据一致性，为双方进一步深化合作提供了有力依据。

挑战

办理入住手续是一次错失的机会

Marabu的乘客正在办理登机手续，但除此之外几乎没有其他服务。该登机流程仅处理登机牌，不支持选座、托运行李、升舱或支付。本可在抵达机场前通过数字渠道获取的收入，要么被白白浪费，要么只能由柜台的地勤人员来处理。

该航空公司服务的旅客群体非常多样化。年轻旅客期待完全数字化、自助式的体验，而其他旅客则希望流程更简单、更有指引。单一且僵化的值机流程无法很好地满足这两类旅客的需求。

与此同时，Marabu 需要确保整个旅程中的值机和辅助数据保持一致——乘客在线选择的内容必须与机场工作人员在柜台所见的内容完全一致。鉴于 Ink 已经部署了 DCS，将这些数据集中到一个系统中显然具有架构上的优势。

实施

Ink和Marabu联合开发了Cloud Shopper：这是一个由人工智能驱动的在线值机平台，将选座、附加服务销售、行李托运和支付整合为一个完整的数字化流程，乘客在抵达机场前即可通过任何设备使用该服务。

此次推广分阶段进行，每个阶段都建立在前一阶段的基础上：

第一阶段——2024年。核心基础设施和在线值机流程在3.5个月内上线。乘客可以选座，系统通过人工智能驱动的定价机制，综合评估航线、客户画像及其他参数，在恰当的时机为每项附加产品确定合适的价格。

第二阶段——2025年。登机流程中新增了随身行李、托运行李和体育器材的办理功能。乘客可以清楚地看到票价中包含哪些项目、哪些附加服务需要付费以及超重费用的具体标准，随后可立即通过银行卡、Apple Pay 或 Google Pay 完成支付。当他们抵达机场时，附加服务的确认信息已提前完成。此外，还推出了座位升级服务，通过优化座位图的设计和算法，系统会优先展示较不受欢迎的座位，从而引导乘客选择更佳的座位，并提高升级转化率。

第三阶段——2026年。提供餐饮及更多配套服务，以完善一站式数字化服务体验。

在后台，Ink 将 Cloud Shopper 与 Marabu 的定价、支付和运营系统进行了集成，因此报价、订单和收据与机场工作人员所见的内容保持一致。由于 Ink 同时运行 DCS 和网络值机系统，数据一致性已内置于系统之中。

成果

客户心声

“大多数旅客在抵达机场之前，就已经知道自己要携带行李箱、滑雪板还是高尔夫球杆。我们希望他们能在家中提前办理相关手续，并清楚了解费用，而不是在机场排队时还得担心是否会产生额外费用。通过将我们的‘云旅客’在线值机服务扩展至行李和体育器材领域，并增加常见的支付方式，我们能够提供更加便捷且可预期的体验。” ——马拉布航空运营发展与战略高级主管约翰内斯·哈格

接下来会发生什么

Cloud Shopper 作为全渠道零售的基础而构建。下一阶段将新增餐饮及更多配套服务，从而构建一条完整的数字化旅程，涵盖乘客出行前需要做出的所有常见决策。从长远来看，该平台的架构旨在支持“报价-下单”模式，将从预订到航班后的每个接触点整合到一个记录中。

“我们的愿景是连接客户旅程中的所有接触点，利用数据和技术打造个性化的旅行体验。”——马拉布航空运营发展与战略高级主管约翰内斯·哈格。

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